CURSO DE ATENDIMENTO
  
     
 
    O QUE É ATENDIMENTO?  
     
Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
  
         
    Para que serve o atendimento?  
      Serve para:  
      Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;  
      Informar - esclarecer as dúvidas;  
      Orientar - indicar opções e ajudar a tomar decisões;  
      Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos;  
      Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar;  
      Agilizar - evitar perda de tempo.  
         
    Como fazer um atendimento com qualidade?  
      Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeito e um tempo para:  
      Ouvir - o que as pessoas têm a dizer;  
      Considerar - os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo, etc.);  
      Compreender - a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.  
         
    A imagem é um fator decisivo para o sucesso?  
     
A imagem está diretamente ligada ao atendimento e é no momento do atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da Instituição. A recepção é o cartão de visitas para o público.
  
         
    O público de pode ser interno ou externo:  
      Interno - Diretores, Coordenadores, Professores, Gerentes, Colaboradores, Estagiários e etc.;  
      Externo - Universo de pessoas físicas e jurídicas que procuram a Instituição.  
         
     
ATENÇÃO
  
     
Você pode ajudar qualquer pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Como fazer? é muito simples:
  
      Saber ouvir - você sabe ouvir?  
      Informar e orientar com segurança - você sabe quem resolve?  
      Respeitar - respeite os sentimentos e problemas dos outros (ética).  
         
     
É absolutamente necessário despertar sentimentos "amistosos" com o público e motivá-lo a formar uma imagem favorável a nosso respeito e a respeito de nossa Instituição, nossos serviços e nossa imagem. Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:
  
      sentimentos positivos - satisfação, produção, lucros, bom desempenho reconhecido...  
      sentimentos negativos - insatisfação, propaganda boca a boca denegrindo a imagem...  
         
     
 
    O QUE É COMUNICAÇÃO?  
     

É uma ação de comunicar-se, transmitir em uma linguaguem compreensível ao outro. A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho, que vai da sua capacidade de comunicar-se até a mensagem que ele transmite.

  
     
A comunicação é o elo de ligação entre a Instituição e o seu público. Portanto o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação. Neste sentido, a comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa para pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original.
 
     
Emissor ---> Mensagem ---> Receptor
 
     
|________ Retorno ________|
  
         
      Emissor - é quem deseja transmitira alguma coisa;  
      Mensagem - é o próprio conteúdo que se deseja transmitir;  
      Receptor - é o destinatário da mensagem;  
      Retorno - é a confirmação de que a mensagem foi recebida;  
    Meio ou veículo - é a forma pela qual a mensagem é transmitida (tv, telefone, pessoalmente);  
    Código - é a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, sons);  
    Decodificação - é a tradução do código;  
      Ruídos - são as interferências externas a mensagem e que de certa forma prejudicam o envio da mensagem (barulhos, música alta, outros falando próximo).  
     
   
Para que a Comunicação aconteça, serán necessário a existência de um Emissor e de um Receptor, que a Mensagem seja clara e objetiva, que o Veículo utilizado seja adequado, que o Código seja pleno domínio do Receptor, que não existam Ruídos e, finalmente, que haja um Feedback indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida.
 
     
   
 
    CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTO HUMANO  
   
O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas e nós como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve a pessoa a um retorno favorável. Todo o esforço deverá partir de nós, pois as pessoas, mesmo com defeitos de comportamento: pessoas grosseiras, mal educadas, sistemáticas e etc., são pessoas na qual dependemos direta ou indiretamente na relação Institucional.
 
      O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não for estabelecido um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento.  
         
      Início do Atendimento  
      É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos:  
      Olhar nos olhos;  
      Sorrir;  
      Saudar (Bom dia!, Boa tarde!, Boa noite!);  
      Fazer uma pausa para ouvi-lo;  
      Informar e retirar dúvidas.  
     
      Final do Atendimento  
      Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhá-lo até a saída.  
       
      Por que perdemos o nosso público?  
      3% se mudam;  
      5% desenvolvem outros contatos;  
      9% mudam por razões competitivas;  
      14% estão descontentes com a Instituição;  
      68% deixam a Instituição, simplesmente por uma atitude de indiferença em relação a eles.  
       
      Lembretes para um bom Atendimento?  
      Visual - esteja sempre bem apresentável;  
      Simpatia - seja agradável;  
      Satisfação - mostre interesse pelo que faz;  
      Conhecimento - conheça as atividades realizadas por outros funcionários e da Instituição em geral.  
         
     
LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.
  
     
 
     
 
      TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE  
      Importância - fazer as pessoas se sentirem especiais;  
      Coerência e Firmeza - demonstrar atitude positiva;  
      Clareza - comunicar mensagens de forma clara e precisa;  
      Entusiasmar - demonstrar bastante entusiasmo.  
     
ENTUSIASMO X DESÂNIMO
 
     
(Deus dentro de sí) x (doença da alma)
  
         
         
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